„Die Direktfiliale verbindet digitale Technik und persönliche Beratung“

Herr Towe, immer mehr Bankkunden erledigen nicht nur ihre Kontoführung online, sondern möchten auch Geldanlagen über das Internet abschließen. Ihr Haus bietet die neue Direktfiliale an. Wie genau funktioniert das Angebot?
Sascha Towe: Es ist ja unübersehbar, dass immer mehr unserer Kundinnen und Kunden ihre täglichen Bankgeschäfte online von zu Hause aus oder mobil mit dem Smartphone erledigen. Auch Geldanlagen werden häufig zuerst einmal online recherchiert etwa über unsere Homepage. Aber dann gibt es häufig grundsätzliche Rückfragen – gerade wenn es um den Kauf von Wertpapieren geht. Etwa: Passt die Anlage zu meinen persönlichen Bedürfnissen? Entspricht sie meinen Renditeerwartungen, vor allem aber auch meinem Sicherheitsbedürfnis? Meist besteht dann auch der Wunsch nach einer ganzheitlichen Beratung. Dafür können oder möchten viele Kundinnen und Kunden aber nicht unbedingt einen Termin in der Filiale machen – zum Beispiel, weil sie beruflich stark eingebunden sind oder ihnen aus familiären Gründen die Zeit fehlt. Genau diese Lücke schließt das Angebot der Direktfiliale. Wer zu uns kommt, bekommt die gleiche qualitativ hochwertige Beratung und kann dieselben Anlagen abschließen wie in der Filiale – egal, ob es nur um die Eröffnung eines Tagesgeldkontos geht oder den Kauf von Aktien und Fonds. Das Team der Direktfiliale bietet persönliche Unterstützung – unabhängig davon, ob Sie sich ganz klassisch per Telefon, mobil oder per Internet eine Empfehlung zu einer Geldanlage wünschen.

Wie genau muss ich mir das als Kunde vorstellen?
Towe: Das Team der Direktfiliale bietet neben allen anderen Bankdienstleistungen eine qualitätsgesicherte Anlageberatung an. Die läuft sinnvollerweise per Video ab. Technisch ist das sehr einfach möglich, ähnlich wie mit Skype oder Facetime, die viele Nutzerinnen und Nutzer bereits aus ihrem Alltag kennen. Wenn es technische Probleme gibt, helfen Beraterin oder Berater jederzeit weiter. Wichtig dabei: Wir bekommen keinen Zugriff etwa auf den PC des Kunden, sondern spiegeln lediglich unseren Bildschirm. Zugleich können wir dem Kunden auch zeigen, wie er selbst aktiv werden kann, wenn er das wünscht – etwa wo er Informationen findet oder selbst Wertpapiere über unser Onlinebanking handeln kann. Dabei können sich Kunde und Berater gleichzeitig auf derselben  Internetseite bewegen. Zum Schluss unserer Beratung, die in der Regel nicht länger als 45 Minuten dauert, erhalten unsere Kunden eine Zusammenfassung über die Beratung und eine individuell passende Anlageempfehlung. Die können sie dann erst einmal in Ruhe anschauen oder, wenn sie das wollen, auch direkt im Anschluss mit dem Berater umsetzen.

Gerade bei der Geldanlage spielt aber doch persönliche Beratung eine Rolle, um Anlagezielen und – wünschen des Kunden auch gerecht zu werden. Schaffen Sie das in der Direktfiliale?
Towe: Eindeutig ja. Das war eine wichtige Kernfrage für uns – und genau damit unterscheiden wir uns von einer reinen Direktbank. Kundinnen und Kunden, die zu uns kommen, haben grundsätzlich einen festen Ansprechpartner. Denn Vertrauen ist ein wichtiger Entscheidungsfaktor in der Geldanlage. Allerdings muss bei uns niemand stundenlang in der Warteschleife schmoren, bis der Berater oder die Beraterin Zeit hat. Bei der Direktfiliale werden Gespräche und Anfragen jederzeit unmittelbar von unseren fachkundigen Beraterinnen und Beratern angenommen. Der Kunde kann dann situativ entscheiden, ob er sein Anliegen direkt lösen lässt oder einen Termin für ein Gespräch mit seinem persönlichen Ansprechpartner vereinbart. Den Termin kann er übrigens auch online direkt in den Kalender seines Beraters beziehungsweise seiner Beraterin einstellen.

Und was ist, wenn es um anspruchsvollere Anlagegeschäfte geht – also zum Beispiel eine Kaufempfehlung für Aktien oder Beteiligungen?
Towe: Wir decken mit unseren Wertpapierberatern etwa 85 Prozent aller Anlageprodukte in unserem Haus ab. Sollte der Kunde aber spezielle Wünsche haben, stehen Experten aus dem Haus bereit, die uns in der Beratung unterstützen. Dazu schalten wir die Kollegen bei Bedarf telefonisch dazu. Der Kunde benötigt dafür keinen separaten Gesprächstermin.
Wir laden alle Kunden, die an einer Videoberatung interessiert sind, gerne dazu ein, das einmal auszuprobieren.