Wenn Kundinnen und Kunden heute in ein Geschäft oder die Filiale ihrer Bank oder Sparkasse kommen, sind sie – dank Internet und Sozialer Medien – oft schon gut informiert. Das verändert den Anspruch an die Beratung, auf die die Sparkasse sehr viel Wert legt. Doch was macht eigentlich eine wirklich gute Beratung aus? Wir haben uns bei Experten umgehört.
Februar 2021
In Bonn-Poppelsdorf startete im Dezember 2020 ein ganz neuer Filialtyp mit innovativer Technik; die alte Filiale wurde dazu aufwendig umgebaut. Die Idee hinter dem neuen Filialtyp: „In unserer Pilotfiliale Poppelsdorf können wir Kundinnen und Kunden ab sofort eine neue Beratungsmöglichkeit mit technischer Unterstützung bieten. Und sie können sich in angenehmer Loungeatmosphäre noch mehr wie zu Hause fühlen“, sagte Volker Schramm, Mitglied des Sparkassenvorstands und verantwortlich für das Privatkundengeschäft, bei der Eröffnung. Weitere Standorte in Köln und Bonn – geplant sind Chlodwigplatz, Dünnwald, Neubrück, Poll und Worringen sowie Dransdorf – sollen nach erfolgreichem Testlauf ab Herbst 2021 folgen.
Das Signal der Sparkasse ist klar: Auch wenn Online- und Mobile-Banking insbesondere bei jüngeren Menschen längst eine Selbstverständlichkeit sind, legen viele Kundinnen und Kunden nach wie vor großen Wert auf den direkten Kontakt in einer Filiale und auf persönliche Beratung. Doch was macht eigentlich eine gute Beratung aus? Und weshalb ist diese heute vielleicht wichtiger denn je?
Zur Beantwortung dieser Fragen lohnt sich ein Blick über den Tellerrand. Der Einzelhandel beispielsweise muss sich seit Jahren intensiv mit diesen Fragen befassen. Denn während dort die Umsätze eher stagnieren und die Zahl der Kundinnen und Kunden seit Jahren zurückgeht, wächst der Onlinehandel rasant. Die Coronakrise mit ihren bisher zwei Lockdowns hat die Entwicklung nochmals vorangetrieben. Viele Einzelhändlerinnen und Einzelhändler in den Innenstädten und Stadtteilen geraten in Schwierigkeiten. Doch wie bindet man die Kundschaft in solchen Zeiten an sich – und wie gewinnt man Kundinnen und Kunden neu und zurück? Unter anderem durch exzellente Beratung, wie Expertinnen und Experten immer wieder betonen.
Dr. Kai Hudetz vom Institut für Handelsforschung (IFH) Köln
„In Zeiten eines rasant wachsenden Onlinehandels wird eine hochwertige, individuelle Beratung zu einem wichtigen Differenzierungsmerkmal des stationären Einzelhandels“, ist zum Beispiel Dr. Kai Hudetz vom Institut für Handelsforschung (IFH) Köln überzeugt. Diese Beratung habe sich allerdings dramatisch verändert – und zwar weil „Kundinnen und Kunden vor einem Kauf im Ladengeschäft besser informiert sind denn je, die meisten haben sich über das jeweilige Produkt bereits online schlau gemacht.“ Hudetz glaubt, dass Bewertungssysteme und Onlineratgeber der Beratung vor Ort aus Kundensicht häufig überlegen seien. Aber: „Die Chance der Beratung vor Ort besteht in der Problemlösungskompetenz. Weg vom konkreten Produkt hin zur individuellen Problemlösung.“ Es gelte, die Bedürfnisse der Kundinnen und Kunden zu verstehen, ernst zu nehmen und hierfür optimale Produktempfehlungen auszusprechen.
„Gepaart mit Empathie kann eine solche Beratung entscheidend zur Kundenbindung beitragen.“
Peter Stolpe, Experte für Kundenberatung und Qualitätsmanagement bei der Akademie Handel e.V.
Das sieht Peter Stolpe genauso. Der Handelsfachwirt ist Experte für Kundenberatung und Qualitätsmanagement bei der Akademie Handel e.V. in München – und bekennender Sparkassenkunde, „wegen des großen Filialnetzes und der guten Beratung“, wie er sagt. Der 56-Jährige gehört der Generation der „Babyboomer“ an.
„Viele aus meiner Generation, ich auch, bevorzugen bei wichtigen Kaufentscheidungen den direkten menschlichen Kontakt“, sagt er. Doch das sei durchaus nicht mehr typisch für den Bevölkerungsdurchschnitt. Jüngere würden sich heute stärker an Preis und Nutzen orientieren, auch der Blick auf die Bewertungen von Anbietern durch andere Kunden, etwa in den Sozialen Medien, spiele eine immer wichtigere Rolle. Zudem müsse es schnell und unkompliziert gehen. Wichtig sei es, Kunden etwas Neues zu bieten, sie etwas entdecken zu lassen.
„Wer also heute Kunden finden und binden will, muss verstehen, wie diese Zielgruppen ticken.“
„Heute kommen die Kunden bestens informiert in die Geschäfte“, sagt Stolpe, „und wenn sie sich schon auf den Weg in die Innenstadt machen, dann muss es sich aus ihrer Sicht auch lohnen!“ Dies gelte im Grunde nicht nur für den Handel, sondern zum Beispiel auch für Banken und Sparkassen mit ihren Filialen. Doch wann lohnt es sich? „Wenn die Beraterin oder der Berater die richtigen Fragen stellen!“ Dazu wiederum müssten sie gut und aktiv zuhören können. „So merken sie, an welcher Stelle die Kundin oder der Kunde ein Entscheidungsproblem hat“, erklärt Stolpe. Diesen Punkt zu erkennen und dem Kunden dann schnell und unkompliziert eine Entscheidungsgrundlage bieten zu können – das sei gute Beratung. Und das spreche sich rum.
Volker Schramm, Privatkundenvorstand der Sparkasse KölnBonn
Auch die Erkenntnisse der Deutschen Gesellschaft für Beratung e.V. (DGfB) in Köln lassen sich durchaus auf die Beratung in einem Fachgeschäft oder einer Sparkassenfiliale übertragen. In einem Flyer formuliert die DGfB Merkmale, an denen man gute Beratung erkennt. „Bekomme ich neue Denk- und Handlungsanstöße?“ zum Beispiel. Oder: „Gewinne ich durch die Beratung einen besseren Einblick in meine Situation?“
Für die Sparkasse KölnBonn gehört ein solcher Beratungsansatz zum Selbstverständnis. Privatkundenvorstand Volker Schramm ist überzeugt: „Eine Beratung ist unter anderem dann gut, wenn es uns gelingt, die individuellen Erwartungen an die Beratung, die ja jede Kundin und jeder Kunde hat, zu erfüllen.“
Dass die Sparkasse wegen veränderten Kundenverhaltens und der zunehmenden Digitalisierung in den vergangenen Jahren auch Filialen geschlossen hat, ist für Schramm kein Widerspruch zu dem Beratungsanspruch seines Hauses. „Viele Kunden beschreiten neue Wege zu ihrer Sparkasse, setzen zum Beispiel in Coronazeiten verstärkt aufs Telefon oder das Internet“, beobachtet er.
„Deshalb bieten wir ihnen neue Möglichkeiten, mit uns in Kontakt zu treten – mit derselben Beratungsintensität, wie sie sie aus den stationären Filialen gewohnt sind.“
So stockt die Sparkasse beispielsweise das Personal ihrer Direktfiliale erheblich auf, denn das Angebot wird sehr gut angenommen. Das Prinzip: Qualifizierte Sparkassenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter stehen von 9 bis 18 Uhr – und nach Vereinbarung auch außerhalb dieser Zeiten – für eine Beratung wie in einer Filiale vor Ort zur Verfügung. Sie beraten per Telefon, Mail oder Video-Chat und bei Bedarf zum Beispiel auch auf Englisch oder Türkisch. Auf diesem Wege kann man kurzfristig beispielsweise von zu Hause aus ein Konto eröffnen, einen Kredit aufnehmen, sich zu Wertpapieranlagen beraten lassen oder eine Lebensversicherung abschließen. „Beratung ist eben das A und O“, sagt Schramm, „sie hat für uns stets oberste Priorität.“
