Beschwerdemanagement – In 7 Schritten zu mehr Kundenzufriedenheit

Was bedeutet Beschwerdemanagement?

Beschwerdemanagement ist mehr als eine Antwort auf Kritik

Hinter dem Begriff „Beschwerdemanagement“ steckt einfach gesagt der Umgang mit Kundenbeschwerden. Gemeint ist damit aber mehr als das Beantworten von Beschwerden. Es geht um den gesamten Prozess: vom Entgegennehmen der Beschwerde bis hin zur Dokumentation, Bearbeitung, Optimierung und der anschließenden Erfolgskontrolle.

Und es ist für jedes Unternehmen relevant

Indem Sie ein durchdachtes Beschwerdemanagement einführen, sorgen Sie dafür, dass das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden an der richtigen Stelle landet, ernst genommen und bearbeitet wird und anschließend eine Veränderung bewirkt.

Ein erfolgreiches Beschwerdemanagement hat also nicht einfach das Ziel, Beschwerden Ihrer Kundinnen und Kunden abzuarbeiten. Vielmehr geht es darum, fehlerhafte Prozesse oder Fehler (z. B. in der Produktion) aufzudecken, zu optimieren und zukünftig zu vermeiden. Damit Sie besser werden und Ihre Kundschaft zufriedener ist.

7 Schritte für ein erfolgreiches Beschwerdemanagement

Ein gutes Beschwerdemanagement lässt sich nicht von heute auf morgen realisieren. Gleichzeitig ist es ein fortlaufender Prozess, der über die Zeit immer wieder angepasst und verbessert werden kann. Die ersten Schritte können Sie trotzdem schon jetzt gehen.

Schritt 1: Beschwerden als Chance ansehen

Bevor Sie anfangen, Ihr Beschwerdemanagement operativ aufzubauen, ist es wichtig, das Verständnis für Kritik in den Fokus zu rücken. Alle Beteiligten sollten sich darüber bewusst sein, dass eine Beschwerde ein Ausdruck von Unzufriedenheit ist – die Erwartungen Ihrer Kundinnen und Kunden also nicht zur tatsächlichen Erfahrung passen – und dass Ihre Kundschaft eine schnelle und unkomplizierte Lösung erwartet, auch wenn es sich um ein subjektives Empfinden handelt.

Damit Sie sich stetig verbessern, sollten Beschwerden deshalb nicht nur als etwas Lästiges angesehen werden, sondern als Chance, Fehler schneller zu erkennen. Während Unternehmen ohne Beschwerdemanagement die Fehler selbst finden müssen, können Sie ganz einfach Ihren Kundinnen und Kunden zuhören. Und die wissen am allerbesten, was Ihre Produkte oder Dienstleistungen noch besser macht.

Schritt 2: Strukturen schaffen und Team aufbauen

Damit die Beschwerden nachhaltig bearbeitet werden können, müssen die Verantwortlichkeiten geklärt werden: Wo sollen die Beschwerden Ihrer Kundinnen und Kunden landen? Und wer ist dafür verantwortlich, dass sie bearbeitet werden? In den meisten Fällen ist es sinnvoll, eine Person (oder je nach Unternehmensgröße auch mehrere Personen) zur Beschwerdemanagerin oder zum Beschwerdemanager zu ernennen. Sie übernimmt die Verantwortung, dass die Beschwerde entgegengenommen, bearbeitet und anschließend der Fehler beseitigt wird. Um schneller reagieren zu können und das Problem zu behandeln, wählen Sie am besten eine Person mit fundiertem Fachwissen. Sie sollte Ihre Produkte oder Dienstleistungen gut kennen und auch über die internen Prozesse Bescheid wissen.

Sichern Sie sich am besten auch direkt rechtlich ab: Klären Sie zum Beispiel, welche Formulierungen Sie nutzen können, um auf das Feedback Ihrer Kundinnen und Kunden zu antworten. Wenn Sie eine interne Rechtsabteilung haben, sind diese Fragen gut bei ihr aufgehoben. Haben Sie keine eigene Rechtsabteilung, kann eine externe Rechtsanwaltskanzlei helfen.

Klären Sie in diesem Schritt folgende Fragen:

• Wie sollen Ihre Kundinnen und Kunden die Beschwerden an Sie kommunizieren? Per E-Mail, Beschwerdeformular, Chat oder Telefon?
• Wo landen die Beschwerden? In einem gemeinsamen Postfach oder direkt bei der Beschwerdemanagerin oder dem -manager?
• Wer reagiert auf die Kritik und kommuniziert mit Ihren Kundinnen und Kunden?
• Wer bearbeitet die Beschwerde intern weiter und sorgt dafür, dass die Fehler aufgedeckt und bearbeitet werden?
• Welche Formulierungen sind zulässig bei der Bearbeitung der Beschwerden?

Schritt 3: Beschwerden einfordern

Machen Sie es Ihrer Kundschaft leicht, Beschwerden zu äußern. Sorgen Sie dafür, dass die Kanäle, über die sie ihr Feedback weitergeben kann, einfach erreichbar sind – zum Beispiel direkt auf Ihrer Website oder als Hinweis im Produktpaket.

Laden Sie Ihre Kundschaft dazu ein, Feedback zu geben und weisen Sie darauf hin, dass auch Kritik willkommen ist, damit Sie noch besser werden.

Schritt 4: Kategorien schaffen und System integrieren

Kategorien definieren

Das bedeutet: Sie sortieren eingehende Beschwerden nach einem vorab definierten System – zum Beispiel nach Abteilung, Produkt, Dienstleistung oder dem Inhalt der Beschwerde. Wichtig ist in diesem Schritt, dass Sie sinnvolle Kategorien schaffen, um jede eingehende Beschwerde zu klassifizieren.

Ein paar Tipps zu den Kategorien:

• Vermeiden Sie eine Kategorie, in der Sie „Sonstige Beschwerden“ sammeln. Die Gefahr ist zu groß, dass diese Beschwerden gar nicht erst bearbeitet werden.
• Benennen Sie die Kategorien eindeutig und sorgen Sie dafür, dass sie unterscheidbar sind, damit Ihre Mitarbeitenden die Beschwerden einheitlich klassifizieren können.
• Formulieren Sie die Kategorien aus Kundensicht und nicht aus Unternehmensperspektive, um Missverständnisse zu vermeiden.
• Begrenzen Sie die Kategorien auf eine kleine Anzahl, damit Ihre Mitarbeitenden sie leichter finden und damit arbeiten können.

Um die Beschwerden schnellstmöglich abzuarbeiten, ist es sinnvoll, sie nach Dringlichkeit zu sortieren. Idealerweise lässt Ihr System also zu, die einzelnen Beschwerden einzusortieren und zu priorisieren.

System einführen

Die gute Nachricht vorab: Für all das benötigen Sie nicht unbedingt ein teures Tool. Auch gut strukturierte Excel-Tabellen mit verschiedenen Tabs für die einzelnen Kategorien können diesen Job übernehmen. In der Regel ist es sinnvoll, in jeder Kategorie das Datum, den Namen der Kundinnen oder des Kunden, die Beschwerden, die Lösungen und den jeweiligen Status (offen/erledigt) zu pflegen. Achten Sie in diesem Fall darauf, dass die Kundendaten DSGVO-konform abgespeichert werden. Um dabei auf Nummer sicher zu gehen, involvieren Sie am besten Ihre Datenschutzbeauftragten in den Prozess. Kleiner Tipp bei einer Excel-Tabelle: Möchten Sie geräteübergreifend arbeiten, ist es sinnvoll, diese Tabelle in der Cloud abzulegen. Denn so können alle Beteiligten darauf zugreifen.

Bei größeren Unternehmen oder bei einer Kundschaft, die gerne viel Feedback gibt, kann sich unter Umständen auch ein entsprechendes Tool lohnen. Die meisten Customer-Relationship-Management-Tools (kurz: CRM-Tools) erfassen eingehende Beschwerden automatisch und lassen sich sogar mit einem Ticketsystem kombinieren. Der Vorteil: Die Beschwerden werden direkt erfasst, kategorisiert und lassen sich schneller beantworten – und anschließend beheben. Die Auswahl an Systemen ist groß. Zu den bekannten Anbietern gehören unter anderem HubSpot, TurnFriendly, Zendesk und Qualtrics.

Schritt 5: Auf Beschwerden antworten

Je schneller Sie auf eine Beschwerde antworten, desto besser. Signalisieren Sie Ihren Kundinnen und Kunden, dass Sie Wert auf ihre Meinung legen. Informieren Sie sie darüber, dass die Nachricht eingegangen ist und wann sie mit einer Rückmeldung rechnen können.

Ihre Nachricht könnte zum Beispiel so lauten: „Ihre Beschwerde wird aktuell von einem unserer Mitarbeitenden bearbeitet. In den kommenden 24 Stunden erhalten Sie eine Antwort von uns.“

Um den Prozess zu beschleunigen und die Qualität Ihrer Antworten zu sichern, kann es helfen, ein Dokument mit passenden Formulierungen zu erstellen, an dem sich Ihre Mitarbeitenden einfach orientieren können. Solche Formulierungen können auch Entschuldigungen, Wiedergutmachungsangebote (z. B. einen 10%-Gutschein für den nächsten Kauf) oder Hilfestellungen (z. B. Anleitungen, wie das Problem selbst gelöst werden kann) enthalten.

Schritt 6: Verbindlich reagieren

Den Fehler wiedergutmachen

In vielen Fällen reicht es nicht aus, einfach nur auf die Beschwerde zu antworten. Möchten Sie Ihre Kundinnen und Kunden binden und zufrieden stimmen, sollten Sie über eine Form der Wiedergutmachung nachdenken. Damit die Wiedergutmachung angemessen ist, entwickeln Sie am besten eine Skala oder einen Leitfaden, anhand dessen die Beschwerden nach Schweregrad einsortiert werden können.

Dabei gibt es verschiedene Möglichkeiten der Wiedergutmachung:

• Erstattung des Kaufpreises
• Ersatz des Produkts
• Preisnachlass oder Prozente beim nächsten Einkauf
• Ein Geschenk

Den Fehler beim Namen nennen

Handelt es sich nicht um einen Anwendungsfehler oder um einen Einzelfall, lassen Sie Ihre Kundinnen und Kunden das wissen. Kommunizieren Sie, dass es sich um einen Fehler innerhalb der internen Prozesse oder am Produkt handelt, Sie den Fehler aber identifiziert haben und jetzt beheben wollen.

Schritt 7: Indirektes Beschwerdemanagement

Nun liegt es an Ihnen, mehr aus dem Feedback zu machen. Haben Sie das Problem Ihrer Kundschaft gelöst, können Sie sich darum kümmern, auch den Grund für das Problem zu beheben. Es kann sein, dass Sie dazu Ihre internen Prozesse anpassen, Ihre Produkte verändern oder Ihre Dienstleistungen ausweiten müssen – je nachdem, wo der Fehler liegt.

Angenommen, eine Kundin beschwert sich darüber, dass die Keramiktassen, die Sie in Ihrem Online-Shop bestellt hat, zerbrochen bei ihr ankamen. In diesem Fall könnte es sein, dass Ihr Verpackungsmaterial nicht ausreicht, um die Tassen zu schützen oder aber die Mitarbeitenden die Tassen nicht sorgfältig genug verpackt haben. Es ist sinnvoll, alle möglichen Problemquellen zu prüfen. So stellen Sie sicher, dass der Fehler dauerhaft behoben wird.

Richten Sie das Beschwerdemanagement langfristig aus

Mit den sieben Schritten sind Sie bereits gut aufgestellt, um die Beschwerden Ihrer Kundinnen und Kunden zu bearbeiten. Damit Ihr Beschwerdemanagement langfristig Früchte trägt, sollten Sie es immer weiter optimieren.

Mit der DIN ISO 10002

Die DIN ISO 10002 ist eine Norm für dasBeschwerdemanagement. Sie beschreibt Kontrollen und Prozesse, die Ihnen dabei helfen, alle eingehenden Kundenbeschwerden bestmöglich zu bearbeiten – also so, dass Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihren Produkten und Ihrem Service zufrieden sind.

Neben den Regularien der Beschwerdemanagement-Norm ist es zudem sinnvoll, folgende Punkte bei der Beantwortung von Beschwerden zu beachten:

1. Begrüßen Sie Ihre Kundinnen und Kunden freundlich.
2. Zeigen Sie Empathie.
3. Hören Sie aktiv zu.
4. Bewahren Sie Ruhe und Gelassenheit.
5. Wählen Sie einen angemessenen, freundlichen Ton.
6. Sprechen Sie Ihre Kundinnen und Kunden individuell an.
7. Wählen Sie einen angemessenen Anschluss, bei dem Sie sich auch nach offenen Fragen erkundigen.
8. Fassen Sie zu einem späteren Zeitpunkt bei Ihren Kundinnen und Kunden nach.

Mit der EVA3-Methode

Die EVA3-Methode beschreibt in fünf Punkten, worauf es beim Beschwerdemanagement ankommt, und hilft ebenfalls dabei, Beschwerden zielgerichtet zu bearbeiten:

Entschuldigen Sie sich bei Ihren Kundinnen und Kunden für den Fehler. Denn mit einer Entschuldigung geben Sie den Fehler zu und machen deutlich, dass Sie Ihre Kundschaft ernst nehmen.

Indem Sie Ihre Erfolge messbar machen

Machen Sie Ihr Beschwerdemanagement messbar, indem Sie Key-Performance-Indicators (KPIs) definieren. Mit solchen Kennzahlen können Sie den Erfolg Ihres Beschwerdemanagements bewerten und sich laufend verbessern, indem Sie schneller sehen, wo Verbesserungspotenzial besteht.

Mögliche KPIs könnten sein:

• Qualität der Service-Interaktion: Indem Sie Telefonate aufzeichnen und auswerten und Umfrageergebnisse analysieren, können Sie besser verstehen, wie zufrieden Ihre Kundinnen und Kunden mit Ihrem Service sind.
• Lösungsrate: Sie gibt an, wie viele Beschwerden gelöst werden konnten. Je höher die Lösungsrate ist, desto häufiger konnten Sie die Probleme Ihrer Kundschaft lösen.
• Eskalationsrate: Die Eskalationsrate zeigt Ihnen, wie viele Beschwerden an höhere Ebenen weitergegeben werden mussten. Je geringer sie ist, desto besser.
• Wiederholungsrate: Sie gibt an, wie oft Kundinnen und Kunden mit der gleichen Beschwerde mehrmals auf Ihr Unternehmen zukommen. Auch sie sollte gering sein.
• Rückmeldungsrate: Die Rückmeldungsrate misst, wie viele Kundinnen und Kunden eine Antwort auf ihre Beschwerden erhalten haben. Sie sollte bei nahezu 100 Prozent liegen – schließlich möchten Sie all Ihren Kundinnen und Kunden zeigen, dass Sie ihr Feedback ernst nehmen.

Daneben ist es auch möglich, eigene KPIs zu definieren – zum Beispiel wie viele Kundinnen und Kunden nach einer Beschwerde noch einmal bei Ihnen kaufen oder zu Besuch waren.

Fazit: Wer ein Beschwerdemanagement etabliert, kann weitere Kundenbeschwerden vermeiden und besser werden

Ein strukturiertes und effektives Beschwerdemanagement hilft Ihnen nicht nur dabei, aus Fehlern zu lernen und sich kontinuierlich zu verbessern, sondern verschafft Ihnen auch einen entscheidenden Wettbewerbsvorteil. Denn wenn Sie Ihre Kundinnen und Kunden ernst nehmen und auf Ihre Kritik eingehen, können Sie schneller besser werden. Außerdem steigern Sie so die Zufriedenheit Ihrer Kundschaft und binden sie langfristig ans Unternehmen. Kurz gesagt: Ein durchdachtes Beschwerdemanagement ist eine Chance zur Weiterentwicklung und eine Chance, unzufriedene Kundinnen zu loyalen Kunden zu machen.

Unsere Anleitung kann Ihnen dabei helfen. Zusätzlich gibt es beim TÜV Rheinland Schulungen rund ums Beschwerdemanagement.