Was ist eine gute Beratung?

In Bonn-Poppelsdorf startete im Dezember 2020 ein ganz neuer Filialtyp mit innovativer Technik; die alte Filiale wurde dazu aufwendig umgebaut. Die Idee hinter dem neuen Filialtyp: „In unserer Pilotfiliale Poppelsdorf können wir Kundinnen und Kunden ab sofort eine neue Beratungsmöglichkeit mit technischer Unterstützung bieten. Und sie können sich in angenehmer Loungeatmosphäre noch mehr wie zu Hause fühlen“, sagte Volker Schramm, Mitglied des Sparkassenvorstands und verantwortlich für das Privatkundengeschäft, bei der Eröffnung. Weitere Standorte in Köln und Bonn – geplant sind Chlodwigplatz, Dünnwald, Neubrück, Poll und Worringen sowie Dransdorf – sollen nach erfolgreichem Testlauf ab Herbst 2021 folgen.

Persönlicher Kontakt bleibt wichtig

Das Signal der Sparkasse ist klar: Auch wenn Online- und Mobile-Banking insbesondere bei jüngeren Menschen längst eine Selbstverständlichkeit sind, legen viele Kundinnen und Kunden nach wie vor großen Wert auf den direkten Kontakt in einer Filiale und auf persönliche Beratung. Doch was macht eigentlich eine gute Beratung aus? Und weshalb ist diese heute vielleicht wichtiger denn je?

Stärke des lokalen Einzelhandels

Zur Beantwortung dieser Fragen lohnt sich ein Blick über den Tellerrand. Der Einzelhandel beispielsweise muss sich seit Jahren intensiv mit diesen Fragen befassen. Denn während dort die Umsätze eher stagnieren und die Zahl der Kundinnen und Kunden seit Jahren zurückgeht, wächst der Onlinehandel rasant. Die Coronakrise mit ihren bisher zwei Lockdowns hat die Entwicklung nochmals vorangetrieben. Viele Einzelhändlerinnen und Einzelhändler in den Innenstädten und Stadtteilen geraten in Schwierigkeiten. Doch wie bindet man die Kundschaft in solchen Zeiten an sich – und wie gewinnt man Kundinnen und Kunden neu und zurück? Unter anderem durch exzellente Beratung, wie Expertinnen und Experten immer wieder betonen.

„Wer also heute Kunden finden und binden will, muss verstehen, wie diese Zielgruppen ticken.“

Gut zuhören

„Heute kommen die Kunden bestens informiert in die Geschäfte“, sagt Stolpe, „und wenn sie sich schon auf den Weg in die Innenstadt machen, dann muss es sich aus ihrer Sicht auch lohnen!“ Dies gelte im Grunde nicht nur für den Handel, sondern zum Beispiel auch für Banken und Sparkassen mit ihren Filialen. Doch wann lohnt es sich? „Wenn die Beraterin oder der Berater die richtigen Fragen stellen!“ Dazu wiederum müssten sie gut und aktiv zuhören können. „So merken sie, an welcher Stelle die Kundin oder der Kunde ein Entscheidungsproblem hat“, erklärt Stolpe. Diesen Punkt zu erkennen und dem Kunden dann schnell und unkompliziert eine Entscheidungsgrundlage bieten zu können – das sei gute Beratung. Und das spreche sich rum

Auch die Erkenntnisse der Deutschen Gesellschaft für Beratung e.V. (DGfB) in Köln lassen sich durchaus auf die Beratung in einem Fachgeschäft oder einer Sparkassenfiliale übertragen. In einem Flyer formuliert die DGfB Merkmale, an denen man gute Beratung erkennt. „Bekomme ich neue Denk- und Handlungsanstöße?“ zum Beispiel. Oder: „Gewinne ich durch die Beratung einen besseren Einblick in meine Situation?“

Für die Sparkasse KölnBonn gehört ein solcher Beratungsansatz zum Selbstverständnis. Privatkundenvorstand Volker Schramm ist überzeugt: „Eine Beratung ist unter anderem dann gut, wenn es uns gelingt, die individuellen Erwartungen an die Beratung, die ja jede Kundin und jeder Kunde hat, zu erfüllen.

So stockt die Sparkasse beispielsweise das Personal ihrer Direktfiliale erheblich auf, denn das Angebot wird sehr gut angenommen. Das Prinzip: Qualifizierte Sparkassenmitarbeiterinnen und -mitarbeiter stehen von 9 bis 18 Uhr – und nach Vereinbarung auch außerhalb dieser Zeiten – für eine Beratung wie in einer Filiale vor Ort zur Verfügung. Sie beraten per Telefon, Mail oder Video-Chat und bei Bedarf zum Beispiel auch auf Englisch oder Türkisch. Auf diesem Wege kann man kurzfristig beispielsweise von zu Hause aus ein Konto eröffnen, einen Kredit aufnehmen, sich zu Wertpapieranlagen beraten lassen oder eine Lebensversicherung abschließen. „Beratung ist eben das A und O“, sagt Schramm, „sie hat für uns stets oberste Priorität.“